Monitoring für klein- und mittelständische Unternehmen in den Social Media – Schritt 2

Warum sollen Unternehmen im Internet überhaupt ein Monitoring aufziehen?

Diese Frage ist rasch beantwortet. Angenommen es äussert sich jemand kritisch gegenüber Ihrem Unternehmen, Marke, Dienstleistung, Mitarbeiter, dann schaut er nicht zuerst nach ob Ihre Firma im Social Web ist oder nicht – er macht es einfach. Unbeachtet davon, ob Sie die Kritik überhaupt mitbekommen oder nicht, wird sich diese Person in Foren oder wo auch immer negativ äussern und andere damit Beeinflussen. Erfahren Sie dank Ihrem aktiven Monitoring frühzeitig von so einem Fall, dann haben Sie die Chance dem Kritiker mit Gegenargumenten oder einer Gegendarstellung entgegentreten zu können. Sie nehmen ihm also vorzeitig den Wind aus den Segeln.
Es muss aber nicht immer Kritik sein. Unternehmen werden in sozialen Netzwerken mehr gelobt als man meint ;-) . Stellen Sie sich vor wie jemand reagiert wenn er sich auf Twitter oder Facebook sehr positiv über Ihr Unternehmen äussert und Sie sich anschliessend (möglichst zeitnah) bei ihm dafür bedanken.

Als ich mich einmal in einem meiner Blogbeiträge über das Unternehmen Reifendirekt (Europas grösster Online-Reifenhändler) positiv äusserte, bekam ich schon kurze Zeit  nach dem Aufschalten des Beitrages, von Delitcom (die Besitzerin des Reifendirekt Online-Shops) einen Eintrag auf Facebook, mit einem herzlichen Dankeschön für die löblichen Worte.

Im Social Web geben Sie zwangsläufig einen Teil der Kontrolle ab – mit einem guten Monitoring holen Sie sich jedoch wieder einen Teil davon zurück.

Social Media Monitoring soll schon früh am Anfang der Social Media-Aktivitäten von KMU´s stehen und sollte zudem auch unabhängig davon für die moderne Marktforschung genutzt werden. Ein gutes Monitoring ist also ein ständiger Begleiter in den Social Media Aktivitäten einer Unternehmung.

Umfangreiche Informationen und Meinungen über Firmen und Produkte werden in Blogs, Foren, Communities, Newslettern, Unternehmens-Bewertungsportalen und Social Media Diensten veröffentlicht. Sie müssen mit geeigneten Mitteln gefunden und ausgewertet werden. Denn die Ansichten von Kunden, Partnern, Medien oder Mitarbeitern sind für jede Firma interessant, unabhängig davon, ob sie selbst in Social Media Diensten aktiv wird oder nicht. Dabei lassen sich Details zu folgenden Themenbereichen ermitteln: 

- Ruf des eigenen Unternehmens (Reputation)
- Produkte und Dienstleistungen
- Details über die Mitbewerber und ihre Aktivitäten
- Wünsche und Meinungen der Kunden
- Stimmung in der Branche und ihr Image

Auch wenn mit Social Media Monitoring also durchaus interessante Erkenntnisse gewonnen werden können, ist es bei Unternehmen noch nicht sehr weit verbreitet. Fehlt womöglich die Einsicht, wie wichtig es ist, schnell auf im Web geäußerte Kritik zu reagieren? Außerdem können die neuen Medien gezielt für Produkttests oder neue Projekte genutzt werden.
Für klein- und mittelständischen Unternehmen hat die Überwachung des Webs einen wesentlichen Vorteil, weil sie nah am Kunden arbeiten, gut netzwerken können und besonders auf ihren Ruf achten müssen.

Für das Social Media Monitoring gibt es unterschiedliche Vorgehensweisen. Die Daten, die von den Tools ermittelt und verdichtet werden, sollten auf jeden Fall manuell analysiert und weiterverarbeitet werden. Nur so lassen sich unpassende Ergebnisse durch Namensgleichheiten, mehrdeutige Begriffe oder auch mögliche, gefälschte Einträge der Mitbewerber aussortieren. Unternehmen, die die Überwachung in Eigenregie durchführen, bekommen mit der Zeit ein gutes Gespür für ihre Kunden und das Umfeld und können Meinungsbildner identifizieren. Fehlt die Zeit, kann die Aufgabe aber auch an einen externen Dienstleister übertragen werden.

Es gibt unzählige kostenlose und kostenpflichtige Tools mit oder ohne Registrierungspflicht, die zumeist aus den USA stammen aber nicht nur amerikanische sondern auch internationale Dienste berücksichtigen. Zum Starten und ein Gefühl für das Monitoring zu bekommen, reichen anfänglich kostenlose Dienste.

Folgende kostenlose Tools können zum Einstieg in das Thema empfohlen werden

Socialmention
Dieses Tool zeigt, wo ein bestimmter Begriff in Facebook, Twitter, YouTube, Yahoo, StumbleUpon, Picasa, Delicious, Digg, Flickr oder Reddit vorkommt. Dazu kommen Statistiken zur Stimmung der Beiträge (positiv, neutral, negativ), zu Top Keywords und zu Usern. Das Tool eignet sich gut zur Suche nach dem eigenen Firmennamen oder eigenen Marken, nach dem Mitbewerb oder nach Fachbegriffen.

Addictomatic
Dieses Tool liefert ebenfalls Ergebnisse aus Twitter, Truveo Videos, WordPress-Blogs, Wikio, Friendfeed, Bing News, YouTube, Twingly Blog Search, Ask, Google Blog Search, Flickr, Blinkx Mainstream Vid News und Yahoo Web Search.

Kurrently
Hierbei handelt es sich um eine Suchmaschine, die speziell Facebook und Twitter durchsucht.

Boardreader
Diese Suchmaschine liefert nur Treffer aus Foren und Communities.

Twitter Search
Twitter als Echtzeitmedium bietet schnelle und sehr Umfangreiche Resultate.

Google Alerts
Auch Google bietet Ergebnisse zu bestimmten Suchbegriffen aus News, Blogs, Web, Diskussionen und Videos, die man sich per Mail zusenden lassen kann.

Verwendet Sie verschiedene Tools parallel, gewinnen Sie einen guten Überblick und können die Ergebnisse auch durch Vergleiche plausibilisieren. Eine Anleitung wie Sie einige dieser Tools einrichten können erhalten Sie hier.

Wie oben erwähnt können die meisten Dienste so eingestellt werden, dass Sie beim Auftauchen eines neuen Beitrages,  jedesmal eine E-Mail erhalten und so automatisch informiert werden. Die meisten Dienste bieten auch einen RSS-Feed an, den Sie über einen Feed-Reader abonnieren können. Sie müssen also das ganze Monitoring nur einmal einrichten und werden dann von selber mit den neuesten Informationen bedient. Am Anfang werden es noch wenige Resultate sein. Je mehr Sie aber selber in den sozialen Netzwerken aktiv werden, desto öfter werden Sie auch Informationen über sich erhalten.

Achten Sie bei der Keywordeingabe auf die Feineinstellungen die die Suchmaschinen zur Verfügung stellen. Ein Begriff in Anführungs- und Schlusszeichen sagt den meisten Suchdiensten, dass sie genau nach diesem Keyword oder Keywordkombination suchen müssen. Würde ich in einem Monitoring meinen Vor- und Nachnamen nur mit Robi Lack anstatt mit “Robi Lack” eingeben, käme zum Keyword Lack auch alles was mit Lack verbunden wäre. Von Autolack über Nagellack bis zu Lack und Leder wäre die ganze Bandbreite enthalten. Ein sauberes Auswerten der Resultate wäre daher sehr mühsam.

Die Auswertung

Wichtig, machen Sie hier als Kleinunternehmer keine Doktorarbeit daraus. Sie werden kaum Zeit haben und vermutlich auch nicht genügend Resultate erhalten um die Auswertungen detailliert machen zu können. Werten Sie die Resultate anfänglich “im Kopf” oder wenn es etwas genauer sein soll auf einer einfachen Excel-Tabelle, die Sie in verschiedene “Gefahrenstufen” einteilen, aus. Betrachten Sie das Monitoring vor allem als wichtiges Frühwarn- und Benchmarksystem.

Und wenn Sie sich entscheiden in den sozialen Netzwerken vorläufig nicht mitzumachen, ein kleines Monitoring sollten Sie trotzdem aufziehen.

Weiterführende Links:

WeitereTools werden auf folgenden Seiten vorgestellt:
www.netzpiloten.de
www.karrierebibel.de

Berichte aus der Praxis gibt es unter:
www.globalpark.de
www.social-media-monitoring.blogspot.com
www.digiprodukte.ch

 

Im nächsten Blogpost geht es dann im 3. Schritt ums Thema Strategie und Zielsetzung. Nur wer eine gute Strategie entwickelt und sich “SMARTe” Ziele setzt wird sich im Social Web nicht verzetteln.


Weitere Beiträge zu dieser Serie:

1. Die Vorbehalte der KMU gegenüber den Social Media Diensten

2. Der Einstieg in die Welt der sozialen Medien

3. Monitoring für klein- und mittelständische Unternehmen

4. Strategie und Zielsetzung

5. Die passenden Social Media Plattformen

6. Starten und (dazu) Lernen


 

Robi Lack

Social Media Fan und laufend auf der Suche nach den neuesten Trends und Impressionen im Social Web. Leistet beratende Unterstützung bei klein- und mittelständischen Unternehmen in deren Web Marketing Aktivitäten. Dozent, Blogger und teilt auch gerne Sachen im Netz die wirklich teilenswert sind.

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